Algemene voorwaarden

In deze Voorwaarden hebben de volgende begrippen de hieronder vermelde betekenis.

“AI-agent / Bim”, de conversationele AI-agent van VOCA die met de Eindgebruikers van de Klant communiceert via de kanalen die in het Orderformulier zijn gespecificeerd.

“Activeringsdatum”. De datum waarop de Dienst voor de Klant wordt geactiveerd overeenkomstig het Orderformulier.

“Analysetools”, velden of functies die bedoeld zijn om de Klant inzicht te geven in bijvoorbeeld (niet beperkt tot) tijdsbesparing, conversatievolume over kanalen, extra reserveringen door Bim, enz.

“Overeenkomst”, deze Algemene Voorwaarden samen met het Orderformulier en alle bijlagen.

“Looptijd”. De contractduur die in het Orderformulier staat, inclusief eventuele verlengingen.

“EU AI Act”, Verordening (EU) 2024/1689 van het Europees Parlement en de Raad inzake artificiële intelligentie.

“AVG” (in het Engels GDPR), Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad inzake de bescherming van natuurlijke personen ten aanzien van hun persoonsgegevens.

“Conversatiedata”, gegevens die ontstaan bij de interacties van Bim met Eindgebruikers, waaronder, maar niet beperkt tot, transcripties, audio- en stemopnamen, tijdstempels, kanaal- en verkeersgegevens, metagegevens, escalatielogs, technische logs en analysegegevens.

“Klant / de Klant”. Het bedrijf of de rechtspersoon die het Orderformulier met VOCA heeft ondertekend.

“Inhoud van de Klant”, alle informatie, gegevens en materiaal die de Klant via de Dienst aanlevert, waaronder, maar niet beperkt tot, dienstenaanbod, prijslijst, openingstijden, bedrijfsroutines en configuraties van het gedrag van Bim.

“Orderformulier”. Het bestel- en overeenkomstformulier dat door de partijen is ondertekend en waarin het gekozen productniveau, het aantal locaties, de prijs en de contractduur zijn vastgelegd.

“Platform”: de technische infrastructuur van VOCA, inclusief de Bim-agent, het RAG-systeem, het analyseplatform en de integratielaag.

“Platformdata”, technische bedrijfs- en verkeersgegevens die ontstaan door het gebruik van het Platform door de Klant en de Eindgebruikers, waaronder, maar niet beperkt tot, kanaalverkeer, gespreks- en sessiemetagegevens, tijdstempels, responstijden, volume- en belastingsmaten, escalatiepatronen, foutlogs en technische prestatiemaatstaven. Platformdata vormen op zichzelf geen persoonsgegevens, voor zover ze gescheiden zijn van direct identificerende gegevens.

“RAG-systeem” (Retrieval-Augmented Generation), het technische mechanisme dat bij elke conversatie locatiespecifieke gegevens in realtime ophaalt uit de bronsystemen van de Klant.

“Eindgebruikers”, natuurlijke personen of rechtspersonen die met Bim communiceren in hun hoedanigheid van gasten, patiënten, klanten of ander inkomend contact van de Klant.

“Dienst”. De AI-gebaseerde communicatiediensten die VOCA via het Platform levert overeenkomstig het Orderformulier.

“Subleveranciers”. De derden wier diensten VOCA inschakelt om de Dienst te leveren, waaronder, maar niet beperkt tot, de partijen die in § 6 worden genoemd.

“VOCA”: VOCA Solutions AB, organisatienummer 559579-2051, gevestigd in Zweden.

“VOCA-data”, Conversatiedata en Platformdata die VOCA voor eigen doeleinden verwerkt volgens § 7.4, in gepseudonimiseerde, geaggregeerde of anderszins bewerkte vorm. VOCA-data worden verwerkt op grond van het gerechtvaardigd belang van VOCA om de Dienst te ontwikkelen, te verbeteren en te leveren en om afgeleide producten en diensten te ontwikkelen, overeenkomstig § 7 en § 8.

2.1 VOCA levert Bim als AI-collega voor de afhandeling van inkomende communicatie van de Eindgebruikers van de Klant.

2.2 De exacte kanalen, beschikbaarheidsparameters, volumebeperkingen en integraties van de Dienst staan in het Orderformulier en kunnen per abonnementsniveau verschillen.

2.3 VOCA geeft de Klant doorlopend toegang tot een analysepaneel waarin conversatievolume, gesprekstijd, escalatiefrequentie en volumegebruik in realtime worden getoond.

2.4 VOCA behoudt zich het recht voor de Dienst voortdurend bij te werken en te verbeteren. Updates die de kernfunctionaliteit van de Dienst wezenlijk en nadelig beïnvloeden, worden met ten minste 30 dagen schriftelijke kennisgeving aangekondigd. Verbeteringsupdates vereisen geen kennisgeving.

2.5 Gepland onderhoud wordt met ten minste 24 uur van tevoren aangekondigd. VOCA streeft naar een beschikbaarheid van ten minste 99 % per kalendermaand, exclusief gepland onderhoud en onderbrekingen die toe te rekenen zijn aan systemen van Subleveranciers of aan omstandigheden buiten de redelijke controle van VOCA.

2.6 Als gepland onderhoud een ongeplande en aaneengesloten onderbreking in de kernfunctionaliteit van de Dienst veroorzaakt van meer dan vier (4) uur, en dit niet toe te rekenen is aan omstandigheden als bedoeld in § 2.5 of § 14, heeft de Klant recht op een redelijke prijsvermindering (die echter nooit meer bedraagt dan 50% van de servicevergoeding van de getroffen maand), te verrekenen met de vergoeding voor de eerstvolgende factureringsperiode. De hoogte van de servicecredit wordt vastgesteld door onderhandelingen te goeder trouw tussen de partijen, uitgaande van de omvang en de impact van de onderbreking. Een servicecredit volgens dit punt vormt de enige en exclusieve compensatie van de Klant voor dergelijke onderbrekingen en is in zijn geheel beperkt volgens § 11.2.

2.7 Zelfbedieningsabonnementen. Voor abonnementen die de Klant zelf in de portal bestelt en betaalt, wordt geen apart Orderformulier opgesteld. Voor dergelijke abonnementen vormen deze Voorwaarden samen met de bestelling die de Klant in de portal plaatst, dat wil zeggen het gekozen productniveau, de prijs en het factureringsinterval, de volledige Overeenkomst tussen de partijen. Waar deze Voorwaarden naar het Orderformulier verwijzen, wordt voor deze abonnementen in plaats daarvan die bestelling bedoeld. De Overeenkomst treedt in werking op de Activeringsdatum, de dag waarop het abonnement wordt geactiveerd. De Klant zegt het abonnement zelf op in de portal, waarna het afloopt aan het einde van de periode die al is betaald. §§ 10.2, 10.3 en 10.4 zijn niet van toepassing op zelfbedieningsabonnementen.

2.8 AI-agenten bij Eindgebruikers. Een Eindgebruiker kan Bim gebruiken via een AI-agent in de eigen browser die namens de Eindgebruiker berichten verstuurt en de status van de chat uitleest. Dergelijk gebruik vindt plaats in dezelfde webchat en valt onder dezelfde regels, bevestigingsstappen en beveiligingsmaatregelen die voor andere Eindgebruikers gelden. VOCA controleert niet de identiteit van de agent of diens bevoegdheid om de Eindgebruiker te vertegenwoordigen. Conversaties die via een dergelijke agent worden gevoerd, tellen als gewoon chatverkeer binnen het abonnement van de Klant. De Klant kan de functie voor zijn website uitschakelen via de instellingen in de portal.

3.1 VOCA verleent de Klant een niet-exclusief, niet-overdraagbaar en niet in sublicentie te geven recht om de Dienst te gebruiken gedurende de Looptijd, uitsluitend overeenkomstig de voorwaarden van de Overeenkomst.

3.2 De Klant mag niet:

(a) de Dienst doorverkopen, in sublicentie geven of op andere wijze beschikbaar stellen aan derden;

(b) de broncode van het Platform of de Bim-agent kopiëren, wijzigen, decompileren, disassembleren of op andere wijze proberen af te leiden;

(c) de Dienst gebruiken om een concurrerend AI-systeem of een concurrerend communicatieplatform te bouwen, te trainen of te verbeteren;

(d) geautomatiseerde tools gebruiken om op grote schaal gegevens uit de Dienst of het Platform te onttrekken (webscraping, bulk-API-aanroepen buiten normaal gebruik e.d.).

4.1 De Klant is verantwoordelijk voor:

(a) het aanleveren van juiste en actuele informatie in de Inhoud van de Klant en daarmee het actueel houden van de informatie in de kennisbank van Bim;

(b) het verstrekken aan VOCA van de nodige systeemtoegang, API-sleutels en integratiegegevens voor de activering en het gebruik van de Dienst;

(c) het gebruiken van de Dienst in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving, waaronder, maar niet beperkt tot, de Zweedse marketingwet (marknadsföringslagen, 2008:486), de Zweedse wet op de consumentenkoop (konsumentköplagen, 2022:260) en de EU AI Act;

(d) het onverwijld informeren van VOCA over vermoed misbruik, beveiligingsincidenten of storingen die verband houden met de Dienst.

4.2 Verbod op ongeoorloofd gebruik. De Klant mag via de Inhoud van de Klant, configuraties of instructies aan Bim NIET:

(a) Bim instrueren, configureren of op andere wijze sturen om zich voor te doen als, of om de naam, stem, persoonlijkheid of identiteit na te bootsen of te gebruiken van: (i) fictieve personages die door het auteursrecht worden beschermd (waaronder, maar niet beperkt tot, tekenfilmfiguren, filmpersonages, gamepersonages en literaire figuren); (ii) producten, diensten of merkidentiteiten van derden die als merk zijn beschermd; of (iii) echte, identificeerbare personen, zonder de benodigde licenties of toestemmingen te hebben verkregen;

(b) auteursrechtelijk beschermd materiaal in de Dienst uploaden, inprogrammeren of op andere wijze overdragen, waaronder, maar niet beperkt tot, muziek, songteksten, scenario’s, scripts, foto’s, grafische werken of literaire werken, zonder over de benodigde licentie voor het beoogde doel te beschikken;

(c) Bim configureren om auteursrechtelijk beschermde werken van derden te reproduceren, voor te dragen, af te spelen of op andere wijze te verspreiden in conversaties met Eindgebruikers;

(d) de Dienst gebruiken om inhoud te produceren, te verspreiden of te faciliteren die neerkomt op desinformatie, bedrieglijke identiteitsclaims of misleidende voorstellingen van producten, diensten of meningen van derden;

(e) Bim instrueren, configureren of sturen om zich op een kwetsende, discriminerende, grievende of anderszins ongepaste wijze uit te drukken. De Klant mag Bim uitsluitend configureren om te communiceren op een manier die natuurlijk en passend is voor het bedrijf van de Klant en die de waardigheid en privacy van Eindgebruikers respecteert;

(f) de Dienst gebruiken voor geautomatiseerde besluitvorming met rechtsgevolgen of anderszins wezenlijke gevolgen voor Eindgebruikers, in strijd met artikel 22 AVG, of voor doeleinden waarvoor de Dienst niet bedoeld is of niet voor wordt aangeboden.

4.3 VOCA heeft het recht om de toegang van de Klant tot de Dienst met onmiddellijke ingang op te schorten als VOCA redelijke grond heeft om te vermoeden dat de Klant § 4.2 schendt. De Klant is als enige verantwoordelijk voor alle aanspraken, schadevergoedingen, boetes en kosten die voortvloeien uit dergelijke schendingen.

4.4 De Klant vrijwaart VOCA tegen alle aanspraken van derden (waaronder vorderingen van auteursrechthebbenden, merkhouders en toezichthouders) die voortvloeien uit de Inhoud van de Klant, de configuratie van de Dienst door de Klant of een schending van de Overeenkomst door de Klant.

5.1 Bim geeft zich in contacten met Eindgebruikers altijd te kennen als AI, overeenkomstig artikel 50 van de EU AI Act. De Klant mag de begroeting van Bim in de portal opstellen, maar de Dienst controleert technisch of daarin staat dat Bim een AI is. Een begroeting zonder die mededeling wordt bij het opslaan afgewezen en niet gebruikt; in alle kanalen wordt dan in plaats daarvan de eigen begroeting van de Dienst gebruikt, die die mededeling wel bevat. De Klant mag de verplichte AI-identificatie niet wijzigen, verwijderen of omzeilen.

5.2 De Klant mag Bim NIET instrueren, configureren of op andere wijze sturen om:

(a) te beweren of te suggereren dat Bim een mens is;

(b) directe vragen van Eindgebruikers over de AI-aard van Bim te verbergen of te ontwijken;

(c) te handelen op een manier die in strijd is met de EU AI Act of andere toepasselijke AI-regelgeving.

5.3 De Klant is ervoor verantwoordelijk dat Eindgebruikers worden geïnformeerd dat zij met een AI-systeem communiceren, voor zover de toepasselijke wetgeving dit vereist en meer dan wat de eigen conversatieflow van Bim afdekt.

5.4 VOCA verbindt zich ertoe doorlopend te voldoen aan de eisen van de EU AI Act die gelden voor aanbieders van AI-systemen van het soort dat de Dienst vertegenwoordigt.

5.5 Als de toepasselijke wetgeving zodanig wordt gewijzigd dat technische aanpassingen in de Dienst nodig zijn, heeft VOCA het recht dergelijke aanpassingen door te voeren zonder dat dit een wezenlijke wijziging van de Overeenkomst vormt, mits de aanpassing wordt gedaan om de naleving van regelgeving te waarborgen en niet om commerciële redenen.

6.1 VOCA schakelt de volgende Subleveranciers in voor de levering van de Dienst. De Klant erkent dat de werking van de Dienst afhankelijk is van de beschikbaarheid van deze Subleveranciers en dat VOCA niet aansprakelijk is voor onderbrekingen, fouten, wijzigingen of stopgezette diensten die direct toe te rekenen zijn aan hun systemen of API’s (zie § 6.4).

Opslaglocatie verwijst naar de primaire regio waar gegevens in rust worden opgeslagen. Verwerking (inferentie, transcriptie, routing) kan volgens § 8.5 in een andere regio plaatsvinden. VOCA heeft het recht de tabel bij te werken overeenkomstig § 6.5.

6.2 ElevenLabs Inc.: stemsynthese

(a) De stemsynthese wordt geleverd door ElevenLabs Inc. onder een OEM-overeenkomst met VOCA. De Prohibited Use Policy van ElevenLabs (beschikbaar op https://elevenlabs.io/sv/use-policy) is rechtstreeks bindend voor de Klant voor zover deze de stemsynthesefunctie betreft.

(b) De Klant verbindt zich ertoe de stemfunctionaliteit van de Dienst niet te gebruiken om: (i) stemmen van echte personen te klonen, na te bootsen of te reproduceren zonder hun uitdrukkelijke en gedocumenteerde toestemming; (ii) synthetische stemberichten te produceren met bedrieglijke, misleidende of schadelijke doeleinden; (iii) inhoud te creëren die in strijd is met de Prohibited Use Policy van ElevenLabs in de op dat moment geldende versie.

(c) De partijen komen overeen dat ElevenLabs Inc. een zelfstandig recht heeft om de rechten op grond van dit punt 6.2 van deze Overeenkomst geldend te maken, en het recht heeft nakoming rechtstreeks van de Klant te eisen.

6.3 AI-conversatiemodel en EU-routing. De antwoorden van Bim in tekst- en chatkanalen worden gegenereerd door het model Claude van Anthropic. Alle dergelijke aanroepen worden volgens § 6.6 gestuurd naar een modelleverancier met een implementatie binnen de EU/EER, hetzij via EUrouter B.V., hetzij rechtstreeks via AWS Bedrock EU. VOCA behandelt EUrouter, Amazon Web Services en Anthropic als subverwerkers en heeft met elk van hen een verwerkersovereenkomst gesloten. Volgens de op dat moment geldende commerciële voorwaarden en verwerkersovereenkomst van Anthropic: (a) worden gegevens die via de API worden verzonden niet gebruikt om de basismodellen van Anthropic te trainen; en (b) worden gegevens verwijderd na de toepasselijke bewaartermijn van Anthropic voor misbruikdetectie. EUrouter past volgens zijn voorwaarden nulretentie toe voor de inhoud van aanroepen en antwoorden. Amazon Web Services slaat volgens zijn voorwaarden geen aanroepen of antwoorden op en gebruikt ze niet om modellen te trainen. De verplichting van VOCA op grond van dit punt beperkt zich tot het in stand houden van een verwerkersovereenkomst met elke subverwerker op marktconforme voorwaarden en het niet actief toestaan van dergelijke training; VOCA geeft geen verdergaande garantie met betrekking tot de eigen verwerking door de subverwerkers dan hun op dat moment geldende voorwaarden toestaan.

6.4 API’s en integraties van derden. De Dienst is afhankelijk van API’s, platforms en diensten die door derden worden geleverd, waaronder, maar niet beperkt tot, alle Subleveranciers in § 6.1 en eventuele integraties met eigen bronsystemen van de Klant of bronsystemen van derden. VOCA is in geen enkel opzicht aansprakelijk voor: (a) fouten, onderbrekingen, vertraging, gewijzigde functionaliteit, prijswijzigingen, beperkingen of stopzetting van dergelijke API’s van derden; (b) wijzigingen in gebruiksvoorwaarden, beleid of technische specificaties van derden die de functionaliteit van de Dienst beïnvloeden; of (c) besluiten van derden om VOCA of de Klant de toegang te beperken of te weigeren. Wat Meta Platforms Inc. betreft, is de Klant er in het bijzonder voor verantwoordelijk dat zijn aanwezigheid en communicatie op Instagram en Facebook voldoen aan de gebruiksvoorwaarden, de Community Standards en het API-beleid van Meta. VOCA zal redelijke inspanningen leveren om getroffen integraties in stand te houden of te vervangen, maar draagt geen verantwoordelijkheid voor dergelijke omstandigheden, die worden geacht buiten de redelijke controle van VOCA te liggen in de zin van § 14.

6.5 Wijzigingen van Subleveranciers. VOCA informeert de Klant met ten minste 30 dagen van tevoren over wezenlijke wijzigingen in de lijst van Subleveranciers. Als een nieuwe subleverancier het beveiligingsniveau van de Dienst wezenlijk en nadelig beïnvloedt, heeft de Klant het recht de Overeenkomst op te zeggen overeenkomstig § 13.

6.6 EU-routing van AI-aanroepen. Alle tekstgebaseerde AI-aanroepen in de Dienst worden in beginsel gestuurd naar modelleveranciers die gegevens binnen de EU/EER verwerken. De routing verloopt via EUrouter B.V. of rechtstreeks naar AWS Bedrock EU, beide met inferentie binnen de EU/EER, en VOCA heeft het recht tussen deze EU-routes te kiezen en te wisselen zonder dat dit een wezenlijke wijziging in de zin van § 6.5 vormt, mits de verwerking nog steeds binnen de EU/EER plaatsvindt en beide leveranciers zijn opgenomen in de tabel in § 6.1. Dit omvat alle tekstkanalen van de Dienst (webchat, sms, e-mail, WhatsApp, Telegram, Instagram en Messenger) en achtergrondverwerking zoals samenvattingen, het inlezen van kennis en documentinterpretatie. Wordt een model onbereikbaar, dan wordt de aanroep doorgestuurd naar het volgende model in een vooraf gedefinieerde keten, dat eveneens binnen de EU/EER verwerkt. Wordt een hele EU-route onbereikbaar, dan wordt de aanroep naar de andere EU-route gestuurd. Zijn alle EU-routes onbereikbaar, dan heeft VOCA het recht om als laatste redmiddel Anthropic rechtstreeks aan te roepen om de Dienst in stand te houden; een dergelijke reservemodus vindt plaats op grond van een doorgiftemechanisme volgens § 8.5 en wordt alleen geactiveerd doordat een EU-route niet reageert, niet doordat een afzonderlijke aanroep wordt afgewezen. EU-routing is dus de normale werking van de Dienst en geen absolute garantie bij elke afzonderlijke aanroep. Het stemkanaal valt niet onder dit punt, maar wordt behandeld volgens § 6.2 en de tabel in § 6.1. Het zoeken in de eigen bronnen van de Klant volgens de tabel in § 6.1 valt evenmin onder dit punt, maar vindt plaats bij ElevenLabs in de VS.

7.1 VOCA is eigenaar van alle intellectuele eigendomsrechten op de Dienst, het Platform, de Bim-agent, het RAG-systeem, de analysetools en alle bijbehorende verbeteringen, methodieken en vervolgontwikkelingen, ongeacht of deze zijn ontstaan door het gebruik, de feedback of de gespecificeerde behoeften van de Klant.

7.2 De Klant is eigenaar van de Inhoud van de Klant. De Klant verleent VOCA een niet-exclusieve, royaltyvrije licentie om de Inhoud van de Klant te verwerken en te gebruiken voor zover dat nodig is om: (a) de Dienst te leveren; (b) fouten op te sporen en de kwaliteit van de Dienst te verbeteren; en (c) te voldoen aan wettelijke verplichtingen.

7.3 Conversatieresultaat en conversatielogboek. De daadwerkelijke antwoorden van Bim in conversaties met Eindgebruikers vormen een resultaat van de Dienst onder de gebruikslicentie in § 3.1. VOCA heeft het recht om tijdens en na een conversatie het conversatielogboek en de bijbehorende Conversatiedata te bewerken, te verrijken, te structureren, te classificeren en op andere wijze verder te verwerken voor de doeleinden die in § 7.4 worden genoemd. De Klant heeft het recht om tijdens de Looptijd op elk moment zijn conversatielogboeken te exporteren en te gebruiken via het analysepaneel. Het recht van VOCA om Conversatiedata te bewerken en te gebruiken volgens § 7.4 wordt niet aangetast doordat de Klant logboeken exporteert of uit zijn eigen weergave verwijdert.

7.4 VOCA-data en bewerkingen. VOCA heeft het recht om VOCA-data, waaronder Conversatiedata en Platformdata zoals kanaalverkeer, tijdstempels, sessie- en gespreksmetadata, escalatiepatronen en technische prestatiemaatstaven, te verwerken, op te slaan en te gebruiken om: (a) het Platform en de Dienst te beheren, te verbeteren, fouten daarin op te sporen en verder te ontwikkelen; (b) de kwaliteit van conversaties, het taalbegrip en de spraakfunctionaliteit te verbeteren; (c) nieuwe functies, modules en afgeleide losse diensten te ontwikkelen en aan te bieden (bijv. verkeers-, volume- en prestatieanalyse, benchmarking en branchestatistieken); en (d) geanonimiseerde, geaggregeerde statistieken en brancherapporten te produceren en aan derden te verstrekken. Data die voor de doeleinden (c) en (d) wordt gebruikt, moet worden geanonimiseerd en geaggregeerd volgens § 7.7(c). VOCA verwerkt VOCA-data voor eigen rekening als verwerkingsverantwoordelijke, voor zover de verwerking gepseudonimiseerde persoonsgegevens betreft, op grond van gerechtvaardigd belang volgens artikel 6.1(f) AVG, en verbindt zich ertoe de identiteit van de Klant of de Inhoud van de Klant niet te publiceren of aan derden bekend te maken zonder toestemming van de Klant. Conversatiedata en Platformdata worden versleuteld opgeslagen en versleuteld verzonden, in overeenstemming met § 8.2(b).

7.5 Feedback die de Klant over de Dienst geeft (waaronder verbetervoorstellen, foutmeldingen en inzichten over het gebruik) geeft VOCA een royaltyvrije, eeuwigdurende en onbeperkte licentie om die feedback te implementeren en te gebruiken, zonder verplichting om de Klant te vergoeden.

7.6 Niets in de Overeenkomst draagt het eigendom van het Platform of de intellectuele eigendomsrechten van VOCA over aan de Klant. De Klant verkrijgt uitsluitend het gebruiksrecht volgens § 3.1.

7.7 Beperkingen in het gebruik van Conversatiedata door VOCA. Ondanks § 7.3 en § 7.4, en met voorrang boven die bepalingen, geldt dat: (a) VOCA geen AI-modellen traint of verfijnt op de Conversatiedata van de Klant, en ook Subleveranciers dit niet laat doen; (b) Conversatiedata in identificeerbare of gepseudonimiseerde vorm alleen wordt gebruikt om de Dienst voor de Klant zelf te leveren, fouten daarin op te sporen en te verbeteren, en valt onder de bewaartermijn volgens § 8.10; (c) de enige verwerking die verder gaat dan de eigen Dienst van de Klant geanonimiseerde, geaggregeerde operationele statistiek is, bijvoorbeeld het totale aantal gesprekken, de gespreksduur en de verdeling over kanalen in een bepaalde periode, die niet aan de Klant, een locatie, een Eindgebruiker of de inhoud van een conversatie kan worden toegeschreven; en (d) VOCA Conversatiedata niet verkoopt, niet gebruikt voor de agenten van andere klanten en de Klant niet noemt in benchmarking, brancherapporten of marketing zonder schriftelijke toestemming van de Klant.

8.1 Rolverdeling. De Klant is verwerkingsverantwoordelijke en VOCA treedt op als verwerker in de zin van de AVG, voor persoonsgegevens van Eindgebruikers die worden verwerkt om de Dienst te leveren. Voor de verwerking van VOCA-data voor de eigen doeleinden van VOCA volgens § 7.4 is VOCA zelfstandig verwerkingsverantwoordelijke. Deze § 8 vormt de verwerkersovereenkomst tussen partijen totdat een aparte, meer gedetailleerde verwerkersovereenkomst is ondertekend volgens § 8.9.

8.2 Verplichtingen van VOCA als verwerker. VOCA moet:

(a) persoonsgegevens uitsluitend verwerken op basis van gedocumenteerde instructies van de Klant. Daarbij vormen de Overeenkomst, het Orderformulier en de configuratie van de Dienst door de Klant de volledige en gedocumenteerde instructies van de Klant, en dit geschiedt om de Dienst te leveren, tenzij dwingend Unierecht of het recht van een lidstaat anders bepaalt. In dat geval moet VOCA de Klant vóór de verwerking over de wettelijke eis informeren, tenzij die informatie verboden is;

(b) passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen treffen en handhaven volgens artikel 32 AVG, waaronder versleuteling van persoonsgegevens in rust en tijdens verzending, toegangsbeheer, logging en regelmatige beveiligingsevaluatie;

(c) ervoor zorgen dat personen die bevoegd zijn om de persoonsgegevens te verwerken zich tot geheimhouding hebben verplicht of onder een passende wettelijke geheimhoudingsplicht vallen;

(d) rekening houdend met de aard van de verwerking de Klant, voor zover mogelijk, met passende technische en organisatorische maatregelen bijstaan, zodat de Klant kan voldoen aan zijn plicht om verzoeken van Eindgebruikers om uitoefening van hun rechten te beantwoorden (inzage, rectificatie, verwijdering, beperking, gegevensoverdraagbaarheid en bezwaar);

(e) de Klant bijstaan bij het waarborgen van naleving van de verplichtingen volgens de artikelen 32–36 AVG (beveiliging, melding van incidenten en effectbeoordeling), rekening houdend met de aard van de verwerking en de informatie waarover VOCA beschikt;

(f) de Klant zonder onnodige vertraging, en uiterlijk binnen 72 uur, informeren nadat VOCA kennis heeft genomen van een inbreuk op persoonsgegevens die van invloed is op persoonsgegevens die voor rekening van de Klant worden verwerkt, en de informatie verstrekken die de Klant redelijkerwijs nodig heeft om aan zijn eigen meldplicht te voldoen;

(g) naar keuze van de Klant alle persoonsgegevens die voor rekening van de Klant worden verwerkt verwijderen of teruggeven nadat de levering van de Dienst is beëindigd, en bestaande kopieën uiterlijk 90 dagen na het einde van de Overeenkomst verwijderen, tenzij voortgezette opslag op grond van dwingende wetgeving vereist is. Dit punt beperkt niet het recht van VOCA om VOCA-data in geanonimiseerde en geaggregeerde vorm te blijven verwerken volgens § 7.4 en § 7.7(c);

(h) de Klant toegang geven tot de informatie die nodig is om aan te tonen dat de verplichtingen in deze § 8 worden nageleefd, en audits, waaronder inspecties, mogelijk maken en eraan bijdragen, die worden uitgevoerd door de Klant of door een auditor die de Klant daartoe heeft gemachtigd, ten hoogste eenmaal per periode van twaalf maanden en op kosten van de Klant, met redelijke voorafgaande kennisgeving en met inachtneming van de beveiligings- en geheimhoudingsprocedures van VOCA.

8.3 Verplichtingen van de Klant als verwerkingsverantwoordelijke. De Klant moet:

(a) waarborgen dat er een geldige rechtsgrond is voor de verwerking van persoonsgegevens van Eindgebruikers en dat de verwerking ook anderszins rechtmatig is;

(b) Eindgebruikers informeren dat hun communicatie door een AI-systeem wordt afgehandeld en dat derde partijen als subverwerkers worden ingeschakeld voor gegevensverwerking, ook over doorgiften aan derde landen volgens § 8.5;

(c) verzoeken van betrokkenen om uitoefening van hun rechten afhandelen en waarborgen dat de privacy-informatie juist en actueel is;

(d) VOCA alleen instructies geven die in overeenstemming zijn met de AVG en niet via de Inhoud van de Klant bijzondere categorieën persoonsgegevens (artikel 9) toevoegen die verder gaan dan waarvoor de Dienst is bedoeld.

8.4 Onderwerp en duur. Het onderwerp van de verwerking is het leveren van de Dienst; de duur komt overeen met de Looptijd, samen met de bewaarperiode volgens § 8.2(g). De aard en het doel van de verwerking is de AI-gebaseerde afhandeling van inkomende communicatie. Het type persoonsgegevens omvat identificatie- en contactgegevens, communicatie- en conversatie-inhoud, spraak- en audiodata en reserverings- en verzoekgegevens. De categorieën betrokkenen zijn de Eindgebruikers van de Klant.

8.5 Subverwerkers en doorgifte aan derde landen. De Subleveranciers in § 6 treden op als subverwerkers. De Klant verleent VOCA een algemene voorafgaande toestemming om deze subverwerkers in te schakelen en om subverwerkers toe te voegen of te vervangen volgens § 6.5, waarbij de Klant het recht heeft bezwaar te maken volgens § 6.5. VOCA waarborgt dat met alle subverwerkers passende verwerkersovereenkomsten zijn gesloten met in wezen dezelfde gegevensbeschermingsverplichtingen als in deze § 8. Persoonsgegevens worden in beginsel binnen de EU/EER opgeslagen. De uitzondering is gesprekstranscripties van telefoongesprekken, die worden opgeslagen bij de subverwerker in § 6.2 in de Verenigde Staten, gedurende de termijn die in § 8.11 is vermeld. Tekstgebaseerde AI-inferentie wordt volgens § 6.6 via EUrouter geleid naar modelleveranciers met een implementatie binnen de EU/EER. Bepaalde verwerking kan echter plaatsvinden door subverwerkers die zijn gevestigd in of verwerken in een derde land, in de eerste plaats de Verenigde Staten (bijv. spraaksynthese en transcriptie volgens § 6.2, en de reservemodus die in § 6.6 wordt genoemd). Meerdere van deze subverwerkers zijn gevestigd in de Verenigde Staten, maar voeren de betreffende verwerking uit binnen de EU/EER. VOCA waarborgt dat dergelijke doorgiften plaatsvinden op grond van een passend rechtsinstrument volgens hoofdstuk V AVG. In de eerste plaats de standaardcontractbepalingen (SCC) van de Europese Commissie, toepasselijke adequaatheidsbesluiten (waaronder het EU-US Data Privacy Framework waar de subverwerker is gecertificeerd) of een ander geldig doorgiftemechanisme. Samen met aanvullende beschermende maatregelen waar dat vereist is.

8.6 Aansprakelijkheid. De aansprakelijkheid van VOCA voor de verwerking van persoonsgegevens wordt geregeld in § 11, met de uitzonderingen die in § 11.5 zijn vermeld.

8.7 Instructies in strijd met de wet. Als VOCA van mening is dat een instructie van de Klant in strijd is met de AVG of andere toepasselijke gegevensbeschermingswetgeving, moet VOCA de Klant zonder onnodige vertraging informeren.

8.8 VOCA-data. De Klant erkent en stemt ermee in dat VOCA VOCA-data verwerkt als zelfstandig verwerkingsverantwoordelijke voor de doeleinden die in § 7.4 zijn vermeld. Partijen zijn het erover eens dat deze verwerking niet voor rekening van de Klant plaatsvindt en niet onder de instructiebinding in § 8.2(a) valt.

8.9 Aparte verwerkersovereenkomst. Partijen kunnen een aparte verwerkersovereenkomst sluiten met meer gedetailleerde voorwaarden, bijvoorbeeld op basis van het standaardmodel van de SKR. Bij strijdigheid tussen een dergelijke ondertekende verwerkersovereenkomst en deze § 8 gaat de aparte verwerkersovereenkomst voor wat betreft de verwerking van persoonsgegevens voor rekening van de Klant, met dien verstande dat § 7.4 en § 8.8 over VOCA-data van kracht blijven.

8.10 Bewaartermijn voor Conversatiedata. Conversatie-inhoud die VOCA voor rekening van de Klant verwerkt, wordt bewaard gedurende de bewaartermijn die voor de locatie van de Klant is ingesteld. De standaardinstelling is twaalf (12) maanden en de kortste instelling die de Dienst toestaat is dertig (30) dagen. De Klant kan op elk moment een wijziging van de bewaartermijn vragen. Een gewijzigde bewaartermijn geldt voor zowel al opgeslagen als toekomstige Conversatiedata. Wanneer de bewaartermijn is verstreken, wordt de berichtinhoud automatisch geanonimiseerd en kan deze daarna niet worden hersteld. De bewaartermijn geldt voor Conversatiedata in zowel identificeerbare als gepseudonimiseerde vorm. Reserverings- en verzoekgegevens en geanonimiseerde, geaggregeerde operationele statistiek volgens § 7.7(c) worden bewaard als bedrijfsdocumentatie.

8.11 Spraak- en audiodata bij de subverwerker. Bij telefoongesprekken worden audio, spraak-naar-tekst en gesprekstranscripties verwerkt door de subverwerker die in § 6.2 wordt genoemd, die data opslaat in de Verenigde Staten. De subverwerker neemt geen gespreksaudio op en verwijdert gesprekstranscripties dertig (30) dagen na het gesprek. Transcripties van telefoongesprekken worden ook in het Platform opgeslagen en vallen dan onder § 8.10. Wanneer de persoonsgegevens van een Eindgebruiker op verzoek van de Klant worden verwijderd, verwijdert VOCA ook de gesprekken van de Eindgebruiker bij de subverwerker. Op verzoek van de Klant kan VOCA instellen dat de subverwerker helemaal geen gespreksgegevens opslaat.

9.1 Prijsstelling, factureringsinterval en betalingsvoorwaarden staan in het Orderformulier.

9.2 Meerverbruik wordt nooit tegen een hoger tarief per eenheid in rekening gebracht dan het tarief dat in het Orderformulier staat. De Klant wordt via het analysepaneel geïnformeerd bij 70 % en 90 % van het inbegrepen volume.

9.3 De prijs ligt vast gedurende de lopende Looptijd en wijzigt niet tijdens een lopende periode. Bij elke automatische verlenging van de Overeenkomst wordt de prijs met zeven (7) procent verhoogd ten opzichte van de prijs van de voorgaande periode. De prijsaanpassing gaat in op de ingangsdatum van de verlenging en vereist geen aparte kennisgeving.

9.4 Betalingsvoorwaarden: 30 dagen netto. Vertragingsrente is verschuldigd volgens de Zweedse rentewet (räntelagen, 1975:635): de geldende referentierente plus acht (8) procentpunten.

9.5 VOCA heeft het recht om de Dienst tijdelijk op te schorten als de Klant onbetaalde, vervallen facturen heeft die ouder zijn dan 30 dagen en de betaling niet is verricht binnen zeven dagen na een schriftelijke aanmaning. De betalingsplicht van de Klant blijft bestaan tijdens de opschorting.

10.1 De Looptijd staat in het Orderformulier. De Overeenkomst gaat in op de Activeringsdatum.

10.2 Opt-outperiode. Gedurende de eerste 90 dagen vanaf de Activeringsdatum heeft de Klant het recht om de Overeenkomst om welke reden dan ook op te zeggen. De opzegging moet schriftelijk gebeuren en uiterlijk op dag 90 vanaf de Activeringsdatum bij VOCA zijn ontvangen. Als van dit recht gebruik wordt gemaakt, eindigt de Overeenkomst aan het einde van de lopende factureringsmaand en betaalt de Klant het abonnementsbedrag alleen voor de periode waarin de Dienst is gebruikt.

10.3 Bindingsperiode. Als de opzegging niet uiterlijk op dag 90 vanaf de Activeringsdatum is ontvangen, is de Klant gebonden aan de Overeenkomst voor de gehele Looptijd.

10.4 Automatische verlenging. De Overeenkomst wordt automatisch verlengd met dezelfde looptijd, totdat een van de partijen de andere partij ten minste 90 dagen vóór het einde van de Looptijd schriftelijk laat weten op te zeggen.

10.5 Elk van de partijen heeft het recht de Overeenkomst met onmiddellijke ingang op te zeggen als de andere partij een wezenlijke tekortkoming pleegt en die niet binnen 30 dagen na schriftelijke ingebrekestelling herstelt.

10.6 VOCA heeft het recht de Overeenkomst op te zeggen, en/of de Dienst geheel of gedeeltelijk met onmiddellijke ingang op te schorten, met onmiddellijke ingang en zonder voorafgaande termijn voor ingebrekestelling, in geval van:

(a) herhaalde of ernstige overtreding van § 3.2 (ongeoorloofd gebruik van de Dienst), § 4.2 (ongeoorloofd gebruik van intellectueel eigendom/ongeoorloofd gebruik) of § 5.2 (AI-transparantie);

(b) gebruik van de Dienst door de Klant op een manier die VOCA, het Platform of Subleveranciers blootstelt aan juridisch risico, beveiligingsrisico of reputatierisico, of die in strijd is met een bindend beleid van een Subleverancier (waaronder de gebruiksvoorwaarden van Anthropic of ElevenLabs);

(c) betalingsachterstand van de Klant die langer dan 30 dagen na een schriftelijke aanmaning voortduurt;

(d) insolventie, faillissement, bedrijfsreconstructie, staking van betalingen of een akkoordsituatie van de Klant;

(e) een besluit van een overheidsinstantie of rechtbank, of gewijzigde wetgeving, waardoor het onmogelijk of wezenlijk moeilijker wordt om de Dienst aan de Klant te blijven leveren;

(f) het feit dat een Subleverancier die voor de Dienst noodzakelijk is stopt met het leveren van zijn dienst aan VOCA en gelijkwaardige vervanging redelijkerwijs niet haalbaar is.

10.7 Gevolgen van beëindiging. Bij het einde van de Overeenkomst:

(a) eindigt de toegang van de Klant tot de Dienst en het Platform;

(b) wordt Conversatiedata die voor rekening van de Klant wordt verwerkt afgehandeld volgens § 8.2(g), waarbij het recht van VOCA om VOCA-data te blijven verwerken volgens § 7.4 blijft bestaan;

(c) blijven de betalingsverplichtingen van de Klant voor de verstreken Looptijd bestaan;

(d) blijven §§ 4.4, 6.4, 7, 8.8, 10.7, 11 en 12 ook na het einde van de Overeenkomst van kracht.

11.1 De Dienst wordt geleverd in de huidige staat (“as is”). VOCA geeft geen uitdrukkelijke of stilzwijgende garanties over juistheid, volledigheid, geschiktheid voor een bepaald doel of ononderbroken werking, met betrekking tot door AI gegenereerde antwoorden of de beschikbaarheid van de Dienst.

11.2 De totale schadevergoedingsplicht van VOCA onder de Overeenkomst is beperkt tot de totale contractwaarde van de Overeenkomst voor de lopende Looptijd, berekend als maandprijs × aantal overeengekomen maanden × aantal locaties.

11.3 VOCA is niet aansprakelijk voor: indirecte schade, gederfde winst, productieverlies, verlies van data of zakelijke kansen, schade aan goodwill of merk, aanspraken van derden of andere gevolgschade, ongeacht of VOCA op de hoogte was gesteld van het risico en ongeacht of de grondslag een overeenkomst, een onrechtmatige daad of iets anders is.

11.4 Generatieve AI: bijzondere uitsluiting. De Klant erkent dat de Dienst is gebaseerd op generatieve AI en grote taalmodellen, en dat dergelijke technologie van nature probabilistisch is. Ook al treft VOCA redelijke beschermende maatregelen (guardrails), systeeminstructies en kwaliteitscontroles, Bim kan antwoorden genereren die onjuist, onvolledig, verouderd, misleidend of anderszins ongepast zijn (“AI-fouten”), waaronder zogenoemde hallucinaties. VOCA garandeert niet dat de Dienst vrij is van AI-fouten en is niet aansprakelijk voor schade, beslissingen, handelingen of nalatigheid die gebaseerd zijn op of voortvloeien uit AI-fouten. De Klant is verantwoordelijk voor het invoeren van passende procedures voor menselijk toezicht (human oversight), voor zover de aard van het bedrijf dat vereist, in het bijzonder bij communicatie die van belang is voor gezondheid, veiligheid, financiële omstandigheden of rechten. De beschermende maatregelen van VOCA mogen niet worden opgevat als een toezegging of garantie van een bepaald resultaat.

11.5 De beperkingen in §§ 11.2–11.4 gelden niet bij:

(a) grove nalatigheid of opzet van VOCA;

(b) aansprakelijkheid die volgens dwingend recht niet kan worden beperkt.

11.6 Aanspraken van derden. De Klant is verantwoordelijk voor alle aanspraken van derden, waaronder houders van intellectuele eigendomsrechten, Eindgebruikers, gegevensbeschermingsautoriteiten en andere toezichthouders, die voortkomen uit de Inhoud van de Klant, de configuratie van de Dienst door de Klant, de instructies van de Klant of een schending van de Overeenkomst door de Klant, en moet VOCA daarvoor vrijwaren.

11.7 Verjaring. Om geldend te kunnen worden gemaakt moeten aanspraken tegen VOCA schriftelijk worden ingediend binnen twaalf (12) maanden nadat de omstandigheid die aan de aanspraak ten grondslag ligt is ontdekt of had moeten worden ontdekt.

12.1 Partijen verbinden zich ertoe Vertrouwelijke Informatie vertrouwelijk te behandelen en deze niet bekend te maken of te gebruiken buiten wat nodig is voor de nakoming van de Overeenkomst, of wat anderszins uitdrukkelijk onder de Overeenkomst is toegestaan.

12.2 “Vertrouwelijke Informatie” is alle informatie die redelijkerwijs als commercieel gevoelig kan worden beschouwd of die niet algemeen bekend is. De Vertrouwelijke Informatie van VOCA omvat in het bijzonder, zonder beperking: de technische documentatie, architectuur en broncode van het Platform, systeeminstructies (prompts), RAG-methodiek, prijsstelling, kortingsstructuur, bedrijfsmodellen, commerciële voorwaarden en informatie over Subleveranciers en integraties. De Vertrouwelijke Informatie van de Klant omvat de Inhoud van de Klant en Conversatiedata. VOCA is niet verplicht om aan de Klant zijn technische documentatie, broncode, systeeminstructies, prijsmodellen of bedrijfsmodellen bekend te maken of daarin inzage te geven, en zulke informatie wordt nooit beschouwd als informatie van de Klant of als vallend onder het inzage- of auditrecht van de Klant (ook volgens § 8.2(h)), behalve voor zover dit uitdrukkelijk en dwingend door de wet wordt vereist.

12.3 De geheimhoudingsplicht geldt niet voor informatie die:

(a) algemeen bekend is of wordt zonder schending van de Overeenkomst;

(b) de ontvangende partij al eerder kende zonder geheimhoudingsverplichting; of

(c) moet worden bekendgemaakt als gevolg van dwingende wetgeving, een rechterlijke uitspraak of een besluit van een toezichthouder, waarbij de bekendmakende partij de andere partij moet informeren voor zover de wet dat toestaat en de bekendmaking moet beperken tot wat noodzakelijk is.

12.4 De geheimhoudingsplicht blijft drie (3) jaar na het einde van de Overeenkomst van kracht. Voor bedrijfsgeheimen in de zin van de Zweedse wet (2018:558) op bedrijfsgeheimen (lagen om företagshemligheter) geldt de geheimhoudingsplicht echter zolang de informatie een bedrijfsgeheim vormt.

13.1 VOCA heeft het recht deze Algemene Voorwaarden eenzijdig bij te werken met een schriftelijke kennisgeving van ten minste 30 dagen. Bijgewerkte voorwaarden worden gepubliceerd op vocasolutions.com/tos en per e-mail aan de Klant meegedeeld.

13.2 Als een wijziging een wezenlijk nadelig effect heeft op de Klant, heeft de Klant het recht de Overeenkomst schriftelijk op te zeggen binnen 30 dagen na ontvangst van de wijzigingsmelding, waarbij de Overeenkomst eindigt aan het einde van de eerstvolgende factureringsmaand.

13.3 Voortgezet gebruik van de Dienst na afloop van de kennisgevingstermijn geldt als aanvaarding van de gewijzigde voorwaarden door de Klant.

13.4 Wijzigingen die VOCA uitsluitend doorvoert om naleving te waarborgen onder de EU AI Act, de AVG of andere dwingende wetgeving vereisen geen toestemming van de Klant en kunnen zonder kennisgevingstermijn worden doorgevoerd, op voorwaarde dat de wijziging de commerciële waarde van de Dienst voor de Klant niet wezenlijk verslechtert.

14.1 Een partij is ontheven van de verplichting de Overeenkomst na te komen en van schadevergoedingsplicht als nakoming wordt verhinderd of aanzienlijk wordt bemoeilijkt door omstandigheden buiten de redelijke controle van die partij, waaronder maar niet beperkt tot: storingen in infrastructuur of API’s bij Subleveranciers, cyberaanvallen, wetswijzigingen, ingrijpen van overheidsinstanties, pandemieën of natuurrampen.

14.2 Een partij die zich op overmacht beroept, moet de andere partij zonder onnodige vertraging informeren en redelijke maatregelen nemen om de gevolgen te beperken. Als de overmachtssituatie langer dan 60 dagen voortduurt, heeft elk van de partijen het recht de Overeenkomst op te zeggen zonder verplichting tot vergoeding.

15.1 De Overeenkomst en alle geschillen die daaruit voortvloeien worden beheerst door Zweeds recht, zonder toepassing van de regels van internationaal privaatrecht.

15.2 Geschillen moeten in de eerste plaats worden opgelost door directe onderhandeling te goeder trouw. Als het geschil niet is opgelost binnen 30 dagen nadat een partij schriftelijk om onderhandeling heeft verzocht, wordt het geschil beslecht door de rechtbank van Stockholm (Stockholms tingsrätt) als exclusieve rechtbank.

16.1 Gehele overeenkomst. De Overeenkomst (deze Algemene Voorwaarden samen met het Orderformulier en de Bijlagen) vormt de volledige overeenkomst tussen partijen over de Dienst en vervangt alle eerdere schriftelijke en mondelinge afspraken over hetzelfde onderwerp.

16.2 Overdracht. De Klant mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van VOCA zijn rechten of verplichtingen onder de Overeenkomst niet overdragen, verpanden of anderszins daarover beschikken. VOCA heeft het recht de Overeenkomst over te dragen in verband met een overdracht van de onderneming of een herstructurering van het bedrijf, met schriftelijke kennisgeving aan de Klant.

16.3 Nietigheid. Als een bepaling in de Overeenkomst nietig of niet afdwingbaar blijkt, blijft de geldigheid van de overige bepalingen van de Overeenkomst onaangetast. De nietige bepaling wordt vervangen door een geldige bepaling met een zo gelijkwaardig mogelijk effect.

16.4 Geen afwijkingen zonder geschrift. Afwijkingen van de voorwaarden van de Overeenkomst vereisen een schriftelijke overeenkomst, ondertekend door bevoegde vertegenwoordigers van beide partijen. Passiviteit of feitelijk handelen dat afwijkt van de voorwaarden van de Overeenkomst, zonder schriftelijke bevestiging, schept geen contractuele rechten.

16.5 Kennisgevingen. Schriftelijke kennisgevingen onder de Overeenkomst moeten per e-mail worden verzonden naar de adressen die in het Orderformulier zijn vermeld en worden geacht de eerstvolgende werkdag te zijn ontvangen. Partijen moeten elkaar onmiddellijk informeren over wijzigingen in contactgegevens.

16.6 Rangorde. Bij strijdigheid tussen de documenten geldt de volgende rangorde: (1) een aparte ondertekende verwerkersovereenkomst (alleen voor de verwerking van persoonsgegevens); (2) het Orderformulier; (3) deze Algemene Voorwaarden; (4) de bijlagen bij het Orderformulier.