Politique de confidentialité

VOCA (« VOCA », « nous ») est un service exploité par VOCA Solutions AB, Barkerivägen 20, Saltsjö-Boo, Suède. Cette politique décrit comment nous collectons, utilisons et protégeons les données personnelles lorsque vous utilisez vocasolutions.com et les canaux de communication que VOCA gère pour le compte de ses clients (chat web, téléphone/voix, Facebook Messenger, Instagram, SMS et e-mail).

Notre rôle. VOCA fournit un assistant IA qui gère les conversations entrantes pour des entreprises (par exemple des restaurants) et les transforme en réservations. Lorsqu’un visiteur écrit ou appelle une entreprise connectée, VOCA traite les données en qualité de sous-traitant pour cette entreprise (responsable du traitement). Pour les visiteurs de vocasolutions.com et nos clients directs, VOCA est responsable du traitement.

1. Données que nous traitons

• Contenu des conversations : messages que vous envoyez à une entreprise connectée via le chat web, Messenger, Instagram DM, SMS ou e-mail, ainsi que les transcriptions des appels téléphoniques.
• Coordonnées et données d’identification : nom, numéro de téléphone, adresse e-mail et identifiants propres aux canaux (par exemple scoped-ID Facebook/Instagram, identifiant de session web) nécessaires pour relier les échanges d’une conversation.
• Données de réservation : date, heure, nombre de personnes et éventuels souhaits ou remarques que vous fournissez.
• Données techniques : journaux, horodatages et informations de base sur l’appareil ou le navigateur, pour le fonctionnement et la sécurité.

2. Utilisation des données

Pour les entreprises connectées, les données servent à fournir le service : répondre aux messages, effectuer et gérer les réservations, transférer les appels au personnel si nécessaire, envoyer des confirmations, ainsi qu’assurer le fonctionnement, la sécurité et l’amélioration du service. Les appels aux numéros figurant dans nos publicités relèvent également de la section ci-dessous. Nous n’utilisons pas vos messages pour entraîner des modèles IA généralistes et ne vendons jamais de données personnelles.

Lignes de démonstration dans nos publicités

Lorsque vous appelez un numéro figurant dans nos publicités, Bim, l’assistante IA de VOCA, répond au nom d’une entreprise fictive de démonstration. L’appel est transcrit. Nous conservons le numéro affiché par l’identification de l’appelant, la date et l’heure, la ligne appelée, la durée et le déroulement de l’appel, par exemple si vous avez laissé une demande ou si l’appel a été interrompu. Cela ne concerne pas les appels aux numéros de démonstration sur vocasolutions.com/demo ni à notre ligne commerciale.

VOCA est responsable de ce traitement. Nous utilisons les données pour vous rappeler et vous présenter VOCA, puisque vous avez appelé un numéro dont nous faisons la publicité. La base juridique est notre intérêt légitime. L’appel est évalué automatiquement à l’aide de règles et d’un modèle IA qui lit la transcription sans votre numéro ni votre nom, mais cette évaluation sert uniquement à déterminer qui nous rappelons en premier. Aucune décision vous concernant n’est prise automatiquement. Indiquez-le pendant l’appel ou lorsque nous vous rappelons, et nous ne vous rappellerons plus.

Nos notifications internes dans Slack ne contiennent ni votre numéro ni votre nom. Votre numéro n’est jamais envoyé à Meta, ni en clair ni sous forme codée. Si vous avez appelé une ligne publicitaire juste après avoir cliqué sur le numéro sur notre page publicitaire, et aviez accepté les cookies marketing, nous pouvons signaler à Meta que l’appel a eu lieu, en utilisant uniquement les identifiants de clic et de navigateur définis par Meta ainsi que le nom technique de votre navigateur (user agent), afin de montrer nos publicités à des entreprises similaires. Nous n’envoyons jamais d’audio ni de transcription à Slack ou Meta.

Les données sont supprimées dans les 35 jours. Si nous avons échangé avec vous au sujet de VOCA, elles sont conservées au maximum 12 mois après le dernier contact. Si vous nous demandez de ne plus appeler, nous conservons une marque d’opposition codée, sans numéro ni nom, afin de respecter votre choix. La transcription elle-même suit la durée de conservation de l’historique des conversations de l’entreprise de démonstration. Vous pouvez demander l’accès, la rectification ou l’effacement conformément à la section 10.

3. Données des plateformes Meta (Messenger & Instagram)

Lorsqu’une entreprise connecte sa page Facebook ou son compte Instagram, VOCA reçoit via l’API de Meta les messages que ses visiteurs lui envoient afin de pouvoir y répondre. Ces données sont traitées pour le compte de l’entreprise, stockées dans l’UE et supprimées conformément à la section 9. Elles ne sont pas transmises à d’autres destinataires ni utilisées pour la publicité ou l’entraînement de modèles. Vous pouvez demander leur suppression à tout moment (voir la section 10 et notre page sur la suppression des données).

4. Données de Google (Google Calendar et extension Gmail)

Une entreprise connectée peut choisir de connecter son Google Calendar à VOCA pour gérer les réservations. Avec son consentement explicite (via Google OAuth), VOCA consulte les disponibilités et crée, modifie ou annule les événements de réservation dans cet agenda. Cet accès est utilisé uniquement pour cette fonction de réservation.

Nous n’utilisons pas les données de Google pour la publicité, ne les vendons jamais, ne les transmettons pas pour les finalités propres d’autres parties et ne les utilisons pas pour développer, améliorer ou entraîner des modèles IA/ML. Aucune personne ne consulte les données de Google, sauf nécessité de sécurité ou de diagnostic, obligation légale ou consentement explicite de l’utilisateur.

L’utilisation par Voca des informations reçues des API Google (y compris les API Google Workspace) et leur transfert à toute autre application respectent la Google API Services User Data Policy, y compris les exigences Limited Use.

L’entreprise peut à tout moment déconnecter Google Calendar dans le portail Voca ou révoquer l’accès de Voca sur myaccount.google.com/permissions. Le jeton d’accès est stocké sous forme chiffrée (voir section 7) et supprimé lors de la déconnexion.

Si une entreprise connectée utilise l’extension Gmail de Voca (assistant de boîte de réception, section 5), l’extension ne lit que l’e-mail ouvert par le collaborateur, afin d’insérer une proposition de réponse dans son propre brouillon et, lorsqu’il le choisit lui-même, d’effectuer une action de réservation (voir section 5 pour le fonctionnement). L’extension n’a aucun accès au reste de la boîte e-mail et le même engagement Limited Use s’applique.

5. Assistant de boîte de réception (extension du navigateur et du logiciel de messagerie)

Le personnel des entreprises connectées peut utiliser l’assistant de boîte de réception, une extension du navigateur ou du logiciel de messagerie proposant des réponses aux e-mails des clients. Lorsque le collaborateur clique lui-même sur « Proposer une réponse », le texte de l’e-mail ouvert ou sélectionné (objet, nom de l’expéditeur et contenu) est envoyé à VOCA, qui élabore une proposition avec l’aide de notre fournisseur IA (Anthropic).

Le contenu est alors traité uniquement de manière temporaire pour créer la proposition : le contenu de l’e-mail n’est pas stocké chez VOCA, n’est associé à aucun historique de conversation et n’est jamais utilisé pour entraîner des modèles IA (Anthropic n’entraîne pas ses modèles sur les données API). Rien n’est envoyé sans un clic du collaborateur, et la proposition de réponse elle-même n’est jamais envoyée automatiquement. Le collaborateur vérifie, modifie et envoie lui-même la réponse depuis sa propre adresse e-mail.

Si l’entreprise connectée accepte des réservations, le collaborateur peut aussi, lorsque l’e-mail du client concerne une réservation, choisir d’effectuer une action de réservation directement depuis sa boîte de réception : réserver un nouveau créneau, déplacer un créneau existant ou annuler. Cela n’est jamais automatique : l’assistant propose l’action à partir de l’e-mail du client, mais elle n’est exécutée qu’après que le collaborateur a lui-même vérifié les informations, cliqué sur l’action et confirmé celle-ci. Dans ce cas :

• la réservation est enregistrée dans le système de réservation de l’entreprise via la même fonction que les autres canaux de Voca (sections 1–2). Les données nécessaires (adresse e-mail et nom du client, horaire souhaité, nombre de personnes et éventuelles remarques) sont extraites de son e-mail et enregistrées comme réservation auprès de l’entreprise connectée. Contrairement à la proposition de réponse ci-dessus, ces données de réservation sont stockées, traitées et supprimées conformément à la section 9.
• VOCA envoie automatiquement une confirmation au client par e-mail (confirmation de réservation, de modification ou d’annulation) depuis l’adresse e-mail de l’entreprise connectée.

Dans tous les cas, VOCA traite les données en qualité de sous-traitant pour le compte de l’entreprise connectée.

6. Sous-traitants auxquels nous faisons appel

Nous partageons les données uniquement avec des fournisseurs de confiance qui les traitent pour notre compte sous contrat : Supabase (base de données, région UE), Anthropic (réponses IA), ElevenLabs (voix, États-Unis), 46elks (téléphonie/SMS, UE), Google (Calendar, lorsque l’entreprise le connecte), ainsi que Meta (Messenger/Instagram) et Vercel (hébergement et statistiques de fréquentation). Pour les numéros de nos publicités, nous utilisons également Slack pour les notifications internes et Meta pour la mesure publicitaire, de façon limitée comme décrit dans la section sur les lignes de démonstration de nos publicités. Nous ne partageons jamais les données avec d’autres parties pour leurs propres finalités.

7. Sécurité des données et protection des données sensibles

Nous protégeons les données personnelles (y compris les données sensibles et celles de Google et Meta) par des mesures techniques et organisationnelles :

• Chiffrement en transit : tous les échanges avec le service sont chiffrés via TLS/HTTPS.
• Chiffrement au repos : la base de données (Supabase, région UE) est chiffrée au repos. Les données tierces sensibles, comme les jetons d’accès Google, sont également chiffrées dans la couche applicative avec AES-256-GCM et une clé distincte.
• Contrôle d’accès : les données de chaque client sont isolées par une sécurité au niveau des lignes (RLS), les accès suivent le principe du moindre privilège et les clés de service sont utilisées uniquement sur le serveur, jamais côté client.
• Utilisation et conservation limitées : les données servent uniquement à fournir le service et sont supprimées conformément à la section 9.

8. Stockage et localisation

Les données personnelles sont stockées dans l’UE/EEE (Supabase, région UE). Les appels vocaux font exception : notre fournisseur vocal ElevenLabs traite l’appel aux États-Unis et y conserve la transcription pendant 30 jours. L’audio n’est pas enregistré. Certains sous-traitants ultérieurs peuvent traiter des données hors de l’UE ; dans ce cas, un niveau de protection approprié est assuré par les clauses contractuelles types de l’UE.

9. Durée de conservation

Nous conservons les données de conversation et de réservation aussi longtemps que nécessaire pour fournir le service à l’entreprise connectée, puis pendant une période limitée pour la comptabilité et la sécurité. Vous ou l’entreprise pouvez demander une suppression anticipée.

10. Vos droits (RGPD)

Vous disposez de droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, de portabilité et d’opposition au traitement. Pour exercer vos droits ou supprimer vos données, consultez vocasolutions.com/data-deletion ou contactez-nous aux coordonnées ci-dessous. Vous pouvez également déposer une réclamation auprès de l’autorité suédoise de protection des données, Integritetsskyddsmyndigheten (IMY).

11. Enfants

Le service ne s’adresse pas aux enfants et nous ne collectons pas sciemment de données les concernant.

12. Cookies, statistiques de fréquentation et mesure publicitaire

Nous ne déposons aucun cookie de mesure publicitaire avant votre consentement. Si vous l’acceptez, nous chargeons le pixel Meta, qui dépose les cookies _fbp et _fbc. Ils nous permettent de savoir quelles publicités génèrent des visites, des demandes de démonstration et des achats. Les cookies nécessaires à la connexion, au choix de langue et à la protection contre les robots ne nécessitent pas de consentement et sont toujours déposés.

Ces mêmes événements sont également envoyés à Meta depuis notre serveur via Conversions API. Votre adresse e-mail est alors transformée en code cryptographique avant de nous quitter, et nous n’envoyons jamais le contenu de vos conversations. Meta est responsable de son propre traitement des données. Vous pouvez modifier votre choix à tout moment via le lien en bas de page ; si vous retirez votre consentement, les cookies sont immédiatement supprimés.

Nous comptabilisons les visites sur nos pages publiques avec Vercel Web Analytics. Cet outil ne dépose aucun cookie et ne stocke rien sur votre appareil ; il reste actif quel que soit votre choix concernant les cookies. Vercel enregistre la page visitée, le site d’origine du visiteur, sa localisation approximative (pays, région et ville), son navigateur, son système d’exploitation et son type d’appareil. Les visiteurs sont distingués par un code calculé par Vercel à partir de la requête et supprimé après 24 heures. Selon Vercel, ces données ne sont associées à aucune personne ni adresse IP.

Cet outil ne comptabilise pas les visites dans le portail, sur les liens de réservation des visiteurs, dans le chat ou dans les widgets intégrés. Avant d’envoyer une vue de page, nous reconstruisons l’adresse pour ne conserver que le chemin de la page et les paramètres de campagne (utm). Le code d’un lien de démonstration est supprimé. Si l’adresse ne peut pas être nettoyée de façon sûre, aucune vue de page n’est envoyée.

13. Modifications

Nous pouvons mettre à jour cette politique. Les modifications importantes sont publiées sur cette page avec une nouvelle date.

14. Contact

VOCA Solutions AB · Barkerivägen 20, Saltsjö-Boo, Suède
E-mail : herman@vocasolutions.com